--2007-11-16 10:35:50
工程机械4S店是绣花枕头？
4S店的服务能让用户满意吗？
无论是4S店的拥有者，还是业内专业媒体，都对4S店给与了美好期望和广泛宣传。然而4S店的服务对象——用户，真的能像宣传的那样享受到周到的服务吗？对此多数人似乎都认为不成问题，但业内知名营销咨询顾问曾祥对此却有不同看法。他认为，现阶段，工程机械4S店的Service（服务）专业性不足、Survey（信息反馈）价值不高。
他分析说，售后服务与信息反馈事实上从未与工程机械销售分离过，无论是否有4S店，售后服务都是决定销售的关键条件，与客户交流的信息反馈也时常发生。但就是因为工程机械行业这两个S的天生存在，使4S店在建立后会忽略这两点的再建设，工程机械4S店在功能再造上与汽车4S店相比稍逊一筹，再造的关键除人员技能的提升外，重点是人员专业化素质的培养和规范化流程制度的建立。这两点也是目前4S店存在的普遍问题。
曾祥认为，见惯了原先环境脏乱、服务松散的工程机械用户被4S店的良好形象所折服后，必然对4S店的服务寄予很高期望。但随着用户与4S店接触增多，渐渐发现，4S店的报修速度远没有想象的那么快速及时；4S店的“专业维修”人员技术水平好像也不是那么高明。尤其是还要支付相对高的零配件费用、维修工时费等。在这些不利因素的反复刺激下，4S店服务的大旗在用户心中就不会有什么号召力了。
曾祥强调，最后一个S信息反馈，是用户—代理商—制造商三者之间的信息反馈，绝对不能忽视，一是要做到信息内容的真实有效，二是要把握信息反馈的及时性。但实际上销售人员往往只要求客户填所购车型、个人姓名、联系地址等简单的基本信息，对用户的问题也不会有什么主动反馈，对用户没有任何意义。维修信息倒是有一些实用价值，但各个代理商之间信息不共享又使得对用户的一点点好处也大打折扣。
曾祥指出，目前工程机械4S店的配件销售利于厂家而不是用户。零配件供应是4S重要业务内容之一。起初，用户对于4S店的零配件供应功能还是相当认可的。在4S店买车，可以保证以后买到原厂零配件。但买了车的用户在4S店接受服务的过程中却逐渐发现，4S店的配件比汽车配件市场贵了很多，4S店销售的原厂件比副厂件贵了很多。在这一事实的刺激下，用户们也会逐渐认识到，所谓4S店的零配件供应实质是代理商销售零配件的招牌，是4S店的利润来源的重要途径；对消费者只仅仅意味着额外的、没有任何谈判余地的成本。尤其是那些对4S店零配件价格不满而到4S店以外的其他地方进行过维修或保养的车主，在被告之，“因为你的车不是在我的4S店修的，所以我们不再对你负有责任”之后，不满上升为强烈的愤怒，4S店店大欺客，“明码高价”的恶名将不胫而走。
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